Un CRM n’est pas qu’un logiciel !

Lorsqu’on parle de CRM (Customer relationship management) plusieurs font l’association avec un logiciel tel que Salesforce, SugarCRM ou Zoho. Cependant, un CRM est beaucoup plus que l’utilisation d’un logiciel; c’est une remise en question en profondeur de la relation qu’on souhaite développer et maintenir envers notre clientèle. Ce serait une erreur de croire le contraire et ceci en fait pourrait expliquer le taux d’échec élevé (plus de 40 %) des projets d’implantation de CRM. À trop vouloir faire vite, on en oublie l’essentiel: les usagers. Si l’interface n’est pas adaptée à leur réalité, si les champs sont trop longs à compléter ou trop nombreux, si l’information est difficile à retrouver, il est fort à parier que l’adoption par les usagers sera faible. Par contre, si les usagers ont été impliqués dès le début du projet dans le choix des champs, le design des modules, la révision des processus, on vient de doubler nos chances de succès. Il faut aussi garder en tête que les usagers du département de marketing n’auront pas nécessairement les mêmes besoins que ceux du département des ventes ou ceux du service à la clientèle. Il y a donc beaucoup de « personnalisation » à faire pour le rendre attrayant et efficace.

Une remise en question en profondeur de nos relations clients implique une bonne compréhension et une optimisation des processus d’affaires actuels et futurs. Ceci engendre des discussions et des prises de décisions par la haute direction qui auront des impacts à plusieurs niveaux. Par exemple, si on décide qu’un client doit être contacté dans les 60 minutes suivant sa requête par courriel, il importe d’avoir mis en place des mécanismes de suivi et de contrôle.

Principaux défis reliés à l’implantation d’une solution CRM

  • Intégrer la solution CRM aux processus d’affaires. Trop souvent les gestionnaires s’empressent à vouloir implanter une solution par souci du respect des échéanciers. On oublie que la solution CRM doit s’arrimer aux processus d’affaires de l’entreprise et non l’inverse. La modélisation et l’optimisation des processus permettent de mieux définir les besoins en termes de fonctionnalités et d’automatisation à l’aide d’un CRM.
  • Choisir la meilleure solution CRM. Ce sont les besoins actuels et futurs ainsi que les processus optimisés de l’entreprise qui devraient guider le choix de la solution. Il faut éviter de se laisser trop influencer par les démos des éditeurs et des intégrateurs qui savent impressionner par des solutions novatrices et des fonctionnalités à faire rêver tous les responsables des ventes, du service à la clientèle ou du marketing.
  • Gérer efficacement le projet CRM. Les intégrateurs utilisent de plus en plus la méthodologie Agile pour le développement et l’intégration de leur solution CRM. Cependant, les clients n’ont pas toujours une bonne compréhension de cette méthodologie et n’en comprennent pas non plus les impacts.
  • Intégrer la solution CRM aux technologies existantes dans l’entreprise. La majorité des intégrateurs connaissent très bien leur logiciel, mais qu’en est-il de votre ERP existant ou de votre portail web ?
  • La gestion du changement est un des facteurs les plus importants à considérer pour accroître les chances de succès. Comment va-t-on impliquer certains individus de l’organisation pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de notre projet ? Comment et dans quelle mesure va-t-on les accompagner le jour du déploiement ?

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