Pourquoi utiliser les services d’un consultant CRM ?

Il convient d’abord de définir ce qu’est un consultant et ce qu’il fait. Un consultant CRM est une personne qui tente, dès les premières interactions avec un client, de déterminer les motivations qui sous-tendent le besoin ou le désir d’implanter une solution CRM dans l’organisation. Beaucoup d’entrepreneurs ou gestionnaires croient à tort ou à raison que le fait d’implanter un CRM va automatiquement engendrer une augmentation des revenus ou un meilleur contrôle des activités de vente ou encore une plus grande fidélisation de la clientèle. Il est vrai qu’un logiciel CRM, quel que soit le fabricant (Salesforce, Microsoft Dynamics, Sugar CRM, ZohoCRM, etc.) permet d’atteindre ces objectifs, mais c’est souvent plus la méthode d’implantation que la sélection de la solution qui va assurer l’atteinte des objectifs et le meilleur retour sur investissement.

En effet, plusieurs études démontrent que pour obtenir les résultats optimaux, il faut d’abord que le CRM s’intègre avec les systèmes déjà en place tel que le ERP (Entreprise Ressources Planning), les logiciels de gestion des courriels (Outlook, Gmail), les logiciels de comptabilité (Quickbook, Acomba, Avantage, Sage) et autres applications. En plus de l’intégration, le consultant CRM va aussi s’assurer que le logiciel soit bien arrimé aux processus d’affaires et assistera la direction dans l’optimisation de ceux-ci. La technologie CRM permet d’automatiser plusieurs de ces processus et d’en accroître l’efficacité. Il ne faut donc pas hésiter à les remettre en question. Il conseillera également sur les différentes applications disponibles qui permettront une utilisation plus optimale de l’outil tels que ceux utilisés pour le marketing automation (Marketo, Pardot, Act-On). Et enfin, il faut le plus possible impliquer les utilisateurs dans la révision des processus et dans la personnalisation des modules qui constitueront le CRM. Le consultant agira comme formateur et coach pour que chacun des usagers s’approprie le CRM et le considère comme un outil indispensable à son travail au quotidien. Il verra aussi à faire le transfert de connaissance et à documenter les processus pour éviter tout lien de dépendance envers son client.

Le consultant CRM, contrairement à un vendeur de logiciel, ne tentera pas de convaincre d’acheter une solution en particulier. Il fera des recommandations en fonction de besoins spécifiques en termes de fonctionnalités et des systèmes existants. Il pourra agir en tant que chargé de projet et travaillera en collaboration avec les fournisseurs de logiciels lors de l’implantation. Il verra prioritairement à défendre les intérêts du client et à orienter les décisions selon les différentes étapes de réalisation.

En résumé, la valeur du consultant CRM réside surtout dans sa capacité à accompagner les gestionnaires dans l’implantation du projet. Il travaillera étroitement avec les équipes aux ventes, au marketing, au service à la clientèle et les TI pour assurer le succès du projet et fera à coup sûr économiser des milliers de dollars à l’entreprise par une meilleure planification et une meilleure compréhension de l’organisation et de ses objectifs.

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